Hiện nay, trên thị trường có khoảng hơn 10 đơn vị vận chuyển, sử dụng dịch vụ ship hàng. Ví dụ như dịch vụ vận chuyển VNPost – EMS, Viettel post, Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, ship hàng qua GrabExpress, ship qua AhaMove,...
Mỗi đơn vị giao vận lại có 1 ưu nhược điểm khác nhau, do đó khi có nhu cầu khách hàng đều tìm hiểu rất kỹ mới lựa chọn đơn vị phù hợp. Thế nhưng, vẫn còn nhiêù khách hàng nhận "trái đắng" khi sử dụng dịch vụ của một số đơn vị vận chuyển.
Chẳng hạn như Giao hàng tiết kiệm được quảng cáo là công ty có độ “phủ sóng” tới 99% các huyện, xã trên cả nước, mạng lưới chuyển phát hàng nhanh nhất, đơn hàng nội thành giao hàng trong ngày trong vòng 6 tiếng… nhưng thực tế lại không như vậy. Có nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của đơn vị này.
Cụ thể, chị G, một khách hàng từng gửi bưu phẩm từ TP.HCM ra Hà Nội qua dịch vụ Giao hàng tiết kiệm từ ngày 24/4/2018 nhưng mấy ngày liên tục ở nhà ngồi đợi hàng nhưng không thấy đâu. Chị G. gọi lại những số điện thoại giao hàng đã liên lạc trước đó đều nhận được câu trả lời: “Không biết”. Quá bức xúc, chị G lại gọi tới tổng đài 18006092 từ TP.HCM đến Hà Nội gần 30 cuộc gọi nhưng không có nhân viên bắt máy.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Giao hàng tiết kiệm trả lời khiến nhiều khách hàng khó chấp nhận.
Hay trường hợp của anh N.V.T tại Thanh Xuân, Hà Nội, gửi trong nội thành Hà Nội từ Lê Trọng Tấn (Thanh Xuân) sang Nguyễn Văn Cừ (Long Biên) nhưng sau gần… 1 tuần kể từ ngày gửi, hàng vẫn chưa đến tay người nhận. Trong khi dịch vụ Giao hàng tiết kiệm được quảng cáo trong ngày chỉ… 6 giờ là khách sẽ nhận hàng.
Liên hệ với phía bưu cục Lê Trọng Tấn của Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm lại chỉ nhận được lời hứa đang kiểm tra và sẽ trả lại hàng ngay khi tìm thấy. Sau nhiều ngày chờ đợi trong bức xúc, cuối cùng đơn hàng của anh T mới được trả lại chính chủ.
Dễ dàng nhận thấy những điểm yếu của dịch vụ Giao hàng tiết kiệm vẫn còn tồn đọng như như phạm vi giao hàng còn hạn chế, không hỗ trợ ở 1 số địa phương hay tổng đài chăm sóc khách hàng thường xuyên máy bận, rất khó liên lạc,...
Dịch vụ Giao hàng nhanh cũng khiến khách hàng thất vọng
Giao hàng nhanh cũng là đơn vị luôn bị khách hàng "kêu gào" vì để hư hỏng hàng chuyển phát của khách, chậm ngày giao, có người thì bị mất hàng, tráo hàng có giá trị thành hàng kém chất lượng, thậm chí thành cục gạch, chai nước. Hơn nữa, chính sách đền bù khi bưu gửi bị hư hỏng, mất mát còn chưa thỏa đáng khiến nhiều khách hàng bức xúc.
Điển hình là trường hợp Anh Chu Văn Bình tại phố Vọng Đức (Hà Nội) có dùng dịch vụ của GHN để chuyển một chiếc máy ảnh trị giá 18 triệu đồng từ Hà Nội vào TP.HCM. Khi nhận lại hàng, anh Bình phát hiện máy ảnh trong hộp đã bị "hô biến" thành chai nước khoáng 500 ml.
Tương tự, anh Đình T. khi giao đơn hàng DDS45H74 qua GHN đã bị đánh tráo chiếc máy đọc sách trị giá khoảng 3,4 triệu đồng thành một cục gạch có kích cỡ và cân nặng tương đương. Được biết, GHN đã mất tới 22 ngày để giao chiếc máy của anh tới tay khách hàng, quá lâu so với các đơn vị khác, nhưng lúc nhận lại hàng anh T. rất bức xúc khi máy đọc sách không thấy đâu, chỉ thấy một viên gạch.
Một tiểu thương tên Phương Q. (Hà Nội), chuyên kinh doanh đồ chơi trẻ em cũng phản ánh về việc gửi hơn 60 đơn hàng ở các đơn vị khác nhau không gặp vấn đề gì, nhưng đơn đầu tiên dùng dịch vụ của GHN thì hàng đến tay người nhận đã vỡ nát, không thể sử dụng được.
Mới đây nhất là trường hợp của anh Nguyễn Đăng Thanh (TP.HCM) bức xúc "tố" GHN chậm trễ trong cách xử lý đơn hàng, làm khó khách hàng.
Cụ thể, ngày 18/6/2019 bên GHN đến lấy hàng tại Nguyễn Kim là một chiếc tivi có giá khoảng 15 triệu đồng để vận chuyển từ Đồng Nai về đến Quảng Trị. Đến ngày 20/6 chiếc tivi đã tới tay người nhận (là bố mẹ của anh Thanh ở quê) nhưng mở hàng ra thì tivi bị vỡ màn hình (đơn hàng có mã số là EFFNF9SR3, phí vận chuyển 260 nghìn đồng).
Anh Thanh gọi cho tổng đài khiếu nại, ban đầu họ nói sẽ chuyển sang bộ phận xử lý và nhân viên bưu cục sẽ đến để kiểm tra, nhưng sau nhiều ngày vẫn không ai đến điều tra. Sau đó, GHN đã gọi điện và nhận lỗi, hứa sẽ đền bù tiền sửa chữa cho anh Thanh theo đúng chính sách bồi thường của GHN.
Chiếc tivi bị bể vỡ.
Theo chính sách bồi thường của GHN, trường hợp hàng hóa bị bể vỡ, hư hại đến 50% thì mức bồi thường sẽ là 50% trên giá trị hàng hóa. Còn hàng hóa bị bể vỡ, hư hại trên 50% thì sẽ thu hồi và đền bù mất hàng 100%.
Phía GHN đề nghị anh Thanh lấy hóa đơn đỏ để chứng minh giá trị của sản phẩm bị hỏng. Anh Thanh liên hệ với Nguyễn Kim nhiều lần nhưng họ xác nhận không thể xuất lại hóa đơn đỏ được, chỉ hỗ trợ trong 1 tháng. Cuối cùng anh Thanh lấy phiếu thu (có số hóa đơn).
"Có người thấy mình bị làm khó quá, chụp cả màn hình phần mềm bán lẻ của công ty trong đó có số hoá đơn VAT, kí hiệu hoá đơn, mẫu số hoá đơn (đáng lẽ nhân viên NK không được cho khách xem cái này) để gửi cho GHN. Nhưng mà các bạn GHN vẫn không chịu. " Anh Thanh chia sẻ.
Sau đó, khách hàng đã đến trực tiếp công ty GHN ở 70 Lữ Gia, phường 15, quận 11, TP.HCM để giải quyết. Tại đây, anh gặp trưởng bộ phận nhưng trưởng bộ phận cũng nói là không có quyền quyết định.
Sau thời gian dài, cuối cùng GNH cũng tiến hành đền bù 420.200 vnd (2 lần cước + không thu hồi hàng theo chính sách) và 579.800 vnd (ngoài chính sách, GHN chia sẻ rủi ro cùng khách hàng), tổng số tiền là 1.000.000 vnd.
Hiện phía GHN vẫn chưa có phản hồi gì xung quanh sự cố này. Dù chưa rõ đầu đuôi câu chuyện ra sao, nhưng qua lời phản ánh của anh Thanh về cách xử lý của GHN đã thấy dịch vụ chuyển phát của đơn vị này gặp nhiều trục trặc, chính sách đền bù khi bưu gửi bị hư hỏng, mất mát thực sự chưa thỏa đáng tới khách hàng.
Nhiều ý kiến của cộng đồng mạng về dịch vụ của GHN. Ảnh chụp màn hình.
Có thể nhận thấy dịch vụ GHN đang tồn đọng nhiều điểm yếu khiến khách hàng đang dần mất niềm tin như phí dịch vụ cao hơn đáng kể so với các đơn vị vận chuyển khác. Mất thêm phụ phí lấy hàng tận nơi 5.000-10.000đ/đơn hàng đối với khu vực ngoại thành. Quy định quá cứng nhắc về dịch vụ hỗ trợ giao lại và lưu kho. Chính sách đền bù khi bưu gửi bị hư hỏng, mất mát chưa thỏa đáng.
Ngoài ra, người bán hàng phải chịu phí chuyển khoản ngân hàng, ví dụ 1.000.000đ tiền hàng thì khi chuyển khoản thực tế bạn sẽ chỉ nhận được 996.700đ (bạn phải chịu 3.300đ tiền phí ngân hàng), số tiền lẻ tẻ khiến bạn khó hạch toán kinh doanh.
Bên cạnh đó, GHN cũng có nhiều điểm mạnh như mật độ phủ rộng, lấy hàng tận nơi, không quản thời tiết nắng mưa, thậm chí lấy hàng cả thứ 7 và chủ nhật.
Rõ ràng với cách phục vụ khách hàng của GHN như hiện tại, hẳn nhiều khách hàng không khỏi nghi vấn về chất lượng thực sự của GHN có đúng như những gì đang quảng cáo hay đang “đùa” với lòng tin của hàng triệu khách hàng.
Hà Phương