Cụ thể, phản ánh tới Báo Đời sống và pháp luật, anh Đào Văn Lâm (trú tại Ô Cách, Long Biên, Hà Nội) cho biết, ngày 24/9 anh có mua một chiếc tủ lạnh nhãn hiệu Sanaky tại siêu thị Media Mart Long Biên. Tuy nhiên, sau khi nhân viên siêu thị lắp đặt, anh Lâm thấy chiếc tủ lạnh có dấu hiếu bất thường: cửa tủ lạnh bị lệch sang một bên, có vết xước lớn trên thân tủ, bộ phận lốc của tủ lạnh khi đưa vào sử dụng phát ra những tiếng kêu rất to.

Ngay ngày hôm sau (25/9), anh Lâm đã báo cho siêu thị Media Mart về những dấu hiệu trên của sản phẩm và yêu cầu được đổi mới. Sau đó, siêu thị đã cử nhân viên đến sửa chữa vết xước nhưng lỗi ở cánh cửa và lốc máy vẫn chưa được khắc phục.

Anh lâm cho rằng sản phẩm mình mua là đồ cũ vì sản phẩm mới phải dùng qua thời gian rất là lâu, ít nhất là 6 tháng thì mới có thể nhắc đến chuyện bảo hành chứ không phải vừa mua chiều hôm trước, chiều hôm sau đã báo lỗi. “Tôi bỏ tiền ra để mua cái tủ mới chứ không phải mua cái cũ, họ cần phải có trách nhiệm rõ ràng trong việc này” – anh Lâm nói. 

Cũng theo anh Lâm, quy định đổi trả sản phẩm của Media Mart là 3 ngày kể từ khi giao hàng. Việc siêu thị Media Mart cho bộ phận bảo hành xuống sửa chữa là không hợp lý. Đã hơn chục ngày qua gia đình anh vẫn phải sử dụng chiếc tủ lạnh Sanaky được sửa chữa này.

Liên quan đến vấn đề này, trao đổi với PV, đại diện truyền thông của siêu thị Media Mart cho biết, siêu thị đang trong quá trình tiếp nhận và xử lý thông tin. Vị này cho biết thêm, phòng chăm sóc khách hàng Media Mart đã gửi yêu cầu đến chuyên viên kỹ thuật hãng qua kiểm tra. 

"Thời gian đổi trả hàng tính từ thời điểm Media Mart tiếp nhận thông tin, không tính theo thời gian kỹ thuật đến xử lý. Theo quy trình xử lý thông tin với các bộ phận liên quan, thời gian kỹ thuật đến kiểm tra là trong vòng 48h hành chính đối với phạm vi Hà Nội. Thực tế với thông tin ban đầu, kỹ thuật hãng Sanaky đã có mặt nhà khách hàng kiểm tra và xử lý sản phẩm trong vòng 24h sau khi nhận thông tin".

Theo vị này, quyết định đổi trả dựa trên kết quả kiểm tra của kỹ thuật, khách sẽ được đổi trả nếu hàng xác định lỗi kỹ thuật không thể khắc phục của nhà sản xuất. Và cho rằng khi kỹ thuật viên giao hàng đến nhà, khách hàng cần kiểm tra kỹ bề mặt và tình trạng bên ngoài của sản phẩm, nếu chưa ứng ý với sản phẩm thì có thể từ chối nhận. 

“Chính sách đổi trả hàng hiện nay của Media Mart nhằm đảm bảo quyền lợi của khách và giúp khách yên tâm trong quá trình sử dụng” - vị đại diện này khẳng định và cho biết siêu thị cần làm việc lại với hãng Sanaky để đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng.

Trước đó, theo thông tin trên Báo Chất lượng Việt Nam, khách hàng Cao Thanh Lịch (Hà Nội) cũng đã bức xúc phản ánh về cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Siêu thị điện máy Media Mart.

Theo khách hàng này, ngày 04/07/2015, chị có mua 1 sản phẩm tủ lạnh Electrolux trị giá 10.760.000 đồng tại Media Mart Hai Bà Trưng, Hà Nội. Vì nhà xa nên ngày 07/07/2015 hàng mới được chuyển về nhà chị tại Chương Mỹ. Mấy ngày đầu tủ hoạt động bình thường nhưng đến ngày 03/08, tức là ngày thứ 27 sử dụng thì tủ không lạnh cả ngăn mát và ngăn đông.

Chị Lịch cho rằng, dù lỗi là của nhà sản xuất nhưng sau nhiều ngày khiếu nại, phía siêu thị Media Mart và hãng Electrolux không giải quyết tích cực, gây bức xúc cho khách hàng.

Trao đổi với PV Chất lượng Việt Nam, đại diện Siêu thị Media Mart cho biết, đã đồng ý đổi tủ mới cho khách hàng, ngày 12/8/2015 sản phẩm đã được chuyển đến gia đình chị Cao Thanh Lịch.

Tuy nhiên, dù đã nhận được tủ mới, khách hàng vẫn không hài lòng. “Tôi nhận được tủ rồi nhưng tôi nghĩ quý báo vẫn nên thông tin về sự việc để Media Mart rút kinh nghiệm. Bởi khi nhận được thông tin của khách hàng phản ánh sản phẩm bị lỗi, Media Mart chỉ tiếp nhận rồi sau đó ‘ném’ qua Electrolux và không quan tâm xem khách hàng của mình đã giải quyết được chưa, đến ngày thứ tư tôi gọi điện nhắc nhở thì họ mới có động thái phản hồi”, chị Lịch bức xúc phản ánh với Báo Chất lượng Việt Nam.

Dung Nguyễn (T/h)